Kaip klientų atsiliepimai veikia vietinį SEO reitingavimą

Prieš apsilankydamas naujoje klinikoje ar servise, dauguma žmonių pirmiausia peržvelgia atsiliepimus — dažnai net nesąmoningai. Tas pats elgesys veikia ir Google algoritmus: atsiliepimų kiekis, kokybė ir naujumas yra vienas iš aiškiausių signalų, kuriais Google remiasi rikiuodamas vietinės paieškos rezultatus.

Kodėl atsiliepimai tokie svarbūs vietiniam SEO

Google vietinio reitingavimo algoritmas remiasi trimis pagrindiniais faktoriais: atitikimu paieškos užklausai, atstumu nuo ieškančiojo ir bendru profilio patikimumu (prominence). Atsiliepimai — jų skaičius, vidutinis įvertinimas ir tai, kaip dažnai jie gaunami — yra vienas svariausių patikimumo signalo elementų.

Bet atsiliepimai veikia ne tik algoritmą — jie veikia ir žmogų. Klinika su 60 atsiliepimų ir 4,8 įvertinimu atrodo patikimiau nei ta, kuri turi tris atsiliepimus iš prieš dvejus metus. Net jei jūsų paslaugos kokybė identiška, matomas socialinis įrodymas nulemia, kurį variantą žmogus pasirinks.

Kaip etiškai paskatinti klientus palikti atsiliepimą

Svarbiausia taisyklė — niekada nepirkti ar nefalsifikuoti atsiliepimų. Tai pažeidžia Google taisykles, gali baigtis profilio pašalinimu, o ir tiesiog yra nesąžininga klientų, kurie skaito atsiliepimus tikėdamiesi sąžiningos informacijos, atžvilgiu. Vietoje to veikia paprasti, etiški metodai:

• Paklauskite tinkamu momentu — iškart po sėkmingos paslaugos, kai klientas patenkintas ir tikimybė gauti atsiliepimą didžiausia.
• Palengvinkite procesą — atsiųskite tiesioginę nuorodą į atsiliepimo formą (Google verslo profilyje galima sugeneruoti trumpą nuorodą), o ne prašykite ieškoti jūsų patiems.
• Paaiškinkite, kodėl tai svarbu — dauguma žmonių mielai padeda mažam verslui, jei žino, kad tai realiai padeda.
• Neapmokėkite už atsiliepimus — net simbolinės nuolaidos mainais už atsiliepimą laikomos pažeidimu.

Kaip atsakyti į teigiamus atsiliepimus

Atsakymai — ne formalumas. Google mato, ar verslas apskritai reaguoja į atsiliepimus, o klientai, skaitantys atsakymus, susidaro įspūdį apie tai, kaip jūs bendraujate. Trumpas, konkretus, asmeniškas atsakymas veikia geriau nei bendrinis „Ačiū už atsiliepimą!” po kiekvieno komentaro.

Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais

Neigiamas atsiliepimas — ne katastrofa, o galimybė parodyti, kaip elgiatės sudėtingose situacijose. Kelios praktinės rekomendacijos:

1. Atsakykite ramiai, be gynybinio tono, net jei atsiliepimas atrodo nesąžiningas.
2. Pripažinkite kliento patirtį, net jei nesutinkate su visais faktais.
3. Pasiūlykite tęsti pokalbį privačiai (telefonu, el. paštu), o ne ginčytis viešai komentaruose.
4. Jei atsiliepimas akivaizdžiai pažeidžia Google taisykles (pvz., paliktas konkurento ar visiškai nesusijęs su realia patirtimi), jį galima apskųsti per Google verslo profilio įrankius — bet tai retas atvejis, ne pirmas žingsnis.

Svarbu suprasti — vieno neigiamo atsiliepimo tarp dešimčių teigiamų poveikis minimalus. Realią žalą daro tyla ir neatsakymas, ne pats atsiliepimas.

Atsiliepimų vieta bendroje Google verslo profilio strategijoje

Atsiliepimai yra tik viena Google verslo profilio dalis, nors ir viena svarbiausių. Pilną profilio optimizavimo vaizdą rasite straipsnyje Google verslo profilio optimizavimas nuo A iki Z, o apie kitus vietinio SEO ramsčius — straipsnyje Kas yra vietinis SEO ir kodėl jis svarbus mažam verslui.

Ar galima paprašyti kliento ištrinti neigiamą atsiliepimą?

Galite mandagiai paprašyti, jei problema buvo išspręsta ir klientas savanoriškai sutinka atnaujinti ar pašalinti atsiliepimą, tačiau to negalima reikalauti ar už tai atlyginti — tai pažeistų Google taisykles.

Kiek atsiliepimų reikia, kad tai realiai paveiktų pozicijas?

Konkretaus skaičiaus nėra — svarbiau nuolatinis, natūralus srautas naujų atsiliepimų laikui bėgant, o ne vienkartinis „šturmas”, po kurio profilis vėl lieka be aktyvumo mėnesius.

Ar atsiliepimai kitose platformose (Facebook, katalogai) irgi veikia SEO?

Jie prisideda prie bendro internetinio įvaizdžio ir gali netiesiogiai stiprinti pasitikėjimą, tačiau tiesioginę įtaką vietinio paieškos rikiavimui turi būtent Google verslo profilio atsiliepimai.

Ar verta atsiliepimų prašyti SMS žinute?

Taip, jei turite kliento sutikimą gauti žinutes — tai vienas efektyviausių kanalų, nes žmonės telefoną tikrina greitai ir nuoroda paprastai pasiekiama vienu paspaudimu.

Jei norite sistemingos pagalbos tvarkant atsiliepimus ir visą Google verslo profilį, susipažinkite su mūsų Google verslo profilio paslauga.